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服务,永无止境的前行

2017-01-04 格兰富中国

不同企业通往成功的路或许千差万别,却有一个关键要素从未被撼动,那便是“服务”。美国管理学权威彼得.德鲁克更是将实业与服务并称为企业家实践创新的手段与机会。对于从丹麦小城走出来的世界级企业格兰富而言,优质的服务既是勿忘初心的传统,也是与时俱进的优化。


如今,服务早已不是围绕着“买卖”进行的局限于交易环节的“嘘寒问暖”,更多时候,为客户创造附加价值才是格兰富的杀手锏。


或许你很难想象,来自丹麦销售公司的维修技术员Glenn Lassesen Petersen干脆把他的办公室搬到了车上,带轱辘的办公室让他为客户提供服务的时候更为便捷和高效。虽然这份工作看上去有那么一点儿“浪”,不过,相信我,这绝对是个“苦差事”。

Glenn Lassesen Petersen需要具备“十八般武艺”,包括软件、硬件、机械知识等等,要知道,突发故障、例行维护以及其中的各类问题全是他的活儿。因此,良好的面对面沟通能力更为重要,了解客户需求并提供相应的建议,专业的服务才能换来客户的信任。


据格兰富新走马上任的服务主管Thomas Rosenkilde Anderson介绍,鉴于丹麦市场的独特地位,格兰富建立了强大的服务组织,目前在全球均有经典的计划案例,这些案例将逐步得到推广,实现标准化与全球化是集团服务发展的核心。


这位新近上任的领导毕业于丹麦科技大学工程专业、拥有哥本哈根商学院MBA学位。教育背景雄厚的他,没走“高枕无忧”的葛优瘫路线,而是深入了解员工的日常工作与业务范畴。按Thomas Rosenkilde Anderson自己的话说,他很享受与员工交流的过程:“上任伊始,我就开始在世界各地穿梭,与我们的服务人员进行交谈,他们提出了很多改进的好想法和好创意,令我受益匪浅。”拥有20年职场经验的他,在跨国界、跨文化工作方面拥有广泛经验,也熟知跨国公司所面对的诸多挑战。


毋庸置疑,零部件销售是格兰富基本服务业务的一部分,拥有专门的全球组织,可迅速响应并为客户提供服务。Thomas Rosenkilde Anderson强调:“这为我们带来了贴近客户、随时提供必要服务的绝好机会。”他同时指出,零部件销售是服务业务的关键点。


加强销售人员相关的服务能力只是Thomas Rosenkilde Anderson的一项举措,他还提出另一个可圈可点的建议:“眼下,智能水泵、控制系统和监控功能给我们带来了机会,更好地向客户展示服务合同就显得至关重要。我们是专家,那么,客户为什么还要花费时间和精力让水泵保持运行呢?”服务合同的意义与潜藏的价值就此浮出水面。


Thomas Rosenkilde Anderson清楚地知道,服务之路的艰辛与漫长,但这也是格兰富前进的必由之路。与任何项目都不同,因为服务是永无止境的前行。

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